سياسة الاستبدال والاسترجاع

في شركة شعار للنظافة للخدمات المنزلية المتكاملة نسعى دائمًا إلى تقديم خدمات مهنية عالية الجودة لسكان الأحساء – المملكة العربية السعودية في مجالات:
شبك الحمام، تسليك المجاري، التنظيف الشامل، تنظيف المكيفات، ومكافحة الحشرات.

وانطلاقًا من حرصنا على رضا عملائنا وثقتهم بنا، قمنا بوضع سياسة الاستبدال والاسترجاع هذه لتوضيح الآلية المتّبعة في التعامل مع الشكاوى المتعلقة بجودة الخدمة، أو طلب إعادة تنفيذ الخدمة، أو طلب استرداد المبلغ في بعض الحالات المحددة، مع مراعاة طبيعة خدماتنا التي تعتمد على الجهد البشري والعمل الميداني وليس على بيع منتجات ملموسة.

استخدامك لخدماتنا أو حجزك لأي خدمة من خلال موقع she3arcleaning.com أو عبر الاتصال الهاتفي أو الواتساب يعني اطلاعك على هذه السياسة وموافقتك عليها ضمنًا، بالإضافة إلى موافقتك على الشروط والأحكام وسياسة الخصوصية وسياسة الاستخدام.

أولاً: نطاق السياسة وطبيعة الخدمات

1. طبيعة الخدمات
   خدماتنا هي خدمات ميدانية منزلية ومنشآت، تشمل على سبيل المثال لا الحصر:

   • تركيب شبك حمام للحماية والتهوية.

   • تسليك مجاري للمطابخ ودورات المياه وشبكات الصرف.

   • تنظيف شامل للمنازل والشقق والفلل والمكاتب.

   • تنظيف مكيفات (غسيل عميق، تنظيف فلاتر، تعقيم حسب ما هو متاح).

   • مكافحة الحشرات (الصراصير، النمل، النمل الأبيض، بق الفراش، وغيرها وفق ما هو متوفر).

   هذه الخدمات يتم تنفيذها في موقع العميل داخل الأحساء من خلال فرق عمل متخصصة.

2. نطاق السياسة
   تنطبق هذه السياسة على:

   • الحجوزات المؤكدة لخدماتنا سواء عبر الهاتف أو الواتساب أو الموقع.

   • تنفيذ الخدمات التي تمت في موقع العميل داخل النطاق الجغرافي المحدد.

   • طلبات إعادة الخدمة (الاستبدال بمعنى إعادة التنفيذ أو التصحيح).

   • طلبات استرداد المبلغ (الاسترجاع) في الحالات المحددة بهذه السياسة.

   ولا تنطبق هذه السياسة على أي خدمات أو أعمال إضافية لم يتم الاتفاق عليها مسبقًا أو لم تُنفَّذ بواسطة الشركة.

ثانياً: تعريفات أساسية

• الاستبدال:
  هو إعادة تنفيذ الخدمة نفسها أو جزء منها مرة أخرى دون مقابل إضافي للعميل، بهدف تصحيح خلل أو تقصير في التنفيذ الأول، وذلك وفقًا للشروط المذكورة في هذه السياسة.

• الاسترجاع:
  هو استرداد العميل لجزء من المبلغ المدفوع أو كله، في الحالات التي تُقرّر فيها الشركة أن ذلك هو الحل الأنسب، ووفقًا لما تنص عليه بنود هذه السياسة.

• الخدمة المنفذة:
  هي الخدمة التي قام فريق العمل بأدائها في موقع العميل، سواء كانت تنظيفًا شاملاً، تسليك مجاري، تركيب شبك حمام، تنظيف مكيفات، أو مكافحة حشرات.

ثالثاً: مبدأ عام – الأسبقية لإعادة الخدمة على استرداد المبلغ

بحكم طبيعة خدمات التنظيف ومكافحة الحشرات، يكون الحل الأساسي والأول الذي تعتمده الشركة عند وجود مشكلة هو:

• إعادة تنفيذ الخدمة أو الجزء غير المرضي منها (الاستبدال/التصحيح) قدر الإمكان،
  قبل اللجوء إلى خيار استرداد المبلغ، وذلك لأن الهدف الرئيسي هو تحقيق النتيجة المتفق عليها في موقع العميل.

ومع ذلك، قد يتم اللجوء إلى الاسترجاع في الحالات التي يتعذر فيها إعادة تنفيذ الخدمة أو لا يكون مجديًا القيام بها مرة أخرى.

رابعاً: الحالات التي يحق فيها طلب إعادة الخدمة (الاستبدال)

يمكن للعميل طلب إعادة الخدمة أو تصحيحها في الحالات التالية:

1. قصور واضح في جودة التنفيذ
   مثل:

   • ترك أجزاء من المنزل دون تنظيف رغم الاتفاق على تنظيفها ضمن الخدمة.

   • عدم تنظيف عدد من المكيفات المتفق عليها.

   • إهمال مناطق محددة في مكافحة الحشرات المتفق على علاجها.

   على أن يكون هذا القصور مثبتًا بشكل واضح من خلال الصور أو المعاينة، وأن لا يكون ناتجًا عن إهمال لاحق من العميل أو تدخلات خارجية بعد انتهاء الخدمة.

2. عدم الالتزام بنوع الخدمة المتفق عليها
   كأن يتم تنفيذ خدمة تنظيف سطحية بينما الاتفاق على تنظيف شامل عميق، أو تنفيذ تسليك جزئي للمجاري رغم الاتفاق على معالجة الخط الرئيسي بالكامل، مع توفر ما يثبت ذلك.

3. ظهور المشكلة مرة أخرى خلال فترة زمنية قصيرة
   في بعض خدمات تسليك المجاري أو مكافحة الحشرات، قد تعود المشكلة خلال فترة وجيزة إذا لم تُعالَج جذورها بشكل صحيح. في هذه الحالة يمكن للعميل التواصل مع الشركة خلال مدة معقولة (يُفضّل 24–48 ساعة) لعرض المشكلة، وتقوم الشركة بتقييم الوضع وتحديد ما إذا كان من المناسب إعادة الخدمة.

4. شروط إعادة الخدمة

   • يجب على العميل التواصل مع الشركة خلال مدة أقصاها 24 ساعة من انتهاء الخدمة بالنسبة للتنظيف الشامل أو تنظيف المكيفات، و48 ساعة بالنسبة لبعض خدمات مكافحة الحشرات أو تسليك المجاري (ما لم يتم الاتفاق على مدة مختلفة).

   • يجب عدم قيام العميل بأي أعمال تنظيف أو صيانة إضافية قد تُغيّر من حالة المكان قبل تمكين الشركة من معاينة المشكلة، حتى يمكن تقييم الوضع بشكل عادل.

خامساً: الحالات التي يمكن فيها طلب استرداد المبلغ (الاسترجاع)

يجوز للعميل تقديم طلب استرداد جزء من المبلغ أو كله في الحالات التالية:

1. عدم تنفيذ الخدمة بالكامل بزمن يجاوز المعقول

   • إذا تم تأكيد الحجز من قبل الشركة ولم يحضر فريق العمل إلى الموقع في الموعد المتفق عليه أو ضمن مدة سماح معقولة، ولم يتم التنسيق مع العميل لتغيير الموعد، يحق للعميل طلب إلغاء الخدمة واسترداد أي عربون مدفوع (إن وجد).

2. عدم القدرة على تقديم الخدمة من جانب الشركة بعد استلام المبلغ

   • في حال دفع العميل مبلغًا مقدّمًا وتبيّن لاحقًا أن الشركة غير قادرة على تقديم الخدمة بسبب ظروف فنية أو تشغيلية أو لوجستية لا يمكن تجاوزها، يحق للعميل استرداد المبلغ الذي دفعه عن الخدمة غير المنفذة.

3. فشل إعادة الخدمة أو استمرار المشكلة بشكل جوهري

   • إذا تم إعادة الخدمة مرة أخرى لمعالجة مشكلة محددة (مثلاً تسليك مجاري أو مكافحة حشرات) واستمرت المشكلة دون تحسّن معقول، وبعد تقييم الشركة للوضع ترى أن إعادة الخدمة للمرة الثالثة لن تكون مجدية، ففي هذه الحالة يمكن بحث خيار استرداد جزء من المبلغ المدفوع، وفق تقدير الشركة لطبيعة الحالة وما تم تنفيذه بالفعل.

4. وجود ضرر واضح ومثبت ناتج عن خطأ جسيم من فريق العمل

   • إذا نتج عن تنفيذ الخدمة ضرر مادي مباشر واضح (مثل كسر أو تلف في جزء من ممتلكات العميل) وثبت أن ذلك بسبب خطأ جسيم من فريق العمل، يتم بحث الأمر مع العميل للوصول إلى حل مرضٍ، والذي قد يشمل تعويضًا مناسبًا أو استرداد جزء من المبلغ، حسب تقدير الشركة والنظام المعمول به.

سادساً: الحالات التي لا يحق فيها الاستبدال أو الاسترجاع

لا يحق للعميل طلب استبدال الخدمة أو استرداد المبلغ في الحالات التالية:

1. تغيّر رأي العميل بعد تنفيذ الخدمة

   • إذا تم تنفيذ الخدمة وفق المتفق عليه، ثم قرر العميل أنه لا يريد الخدمة بعد مرورها أو يرغب في استخدام شركة أخرى دون وجود قصور حقيقي في التنفيذ.

2. سوء استخدام أو إهمال من جانب العميل بعد الخدمة

   • مثل إحداث فوضى كبيرة أو انسداد بسبب مخلفات جديدة بعد زيارة فريق العمل مباشرة، أو ترك الأبواب والنوافذ مفتوحة بما يؤدي لعودة الحشرات، ثم تحميل مسؤولية ذلك للشركة.

3. منع فريق العمل من استكمال الخدمة

   • إذا منع العميل الفريق من استكمال العمل أو قلّص نطاق العمل المتفق عليه أثناء التنفيذ، ثم طلب استرداد المبلغ عن الجزء الذي تم منعه من تنفيذه.

4. عدم الإبلاغ في الوقت المناسب

   • إذا مرت فترة زمنية طويلة على تنفيذ الخدمة دون أن يتواصل العميل مع الشركة لعرض المشكلة أو الشكوى، بحيث يتعذر تقييم الحالة أو التفريق بين ما هو ناتج عن الخدمة وما هو ناتج عن الاستخدام اللاحق.

5. عدم الالتزام بتعليمات ما بعد الخدمة

   • في بعض الخدمات مثل مكافحة الحشرات، قد يتم تزويد العميل بتعليمات محددة (مثل عدم مسح الأماكن المعالجة خلال مدة معينة، أو تهوية المكان بطريقة معينة). إذا لم يلتزم العميل بهذه التعليمات، لا تتحمل الشركة مسؤولية النتائج السلبية الناتجة عن ذلك.

سابعاً: آلية تقديم طلب استبدال أو استرجاع

لضمان معالجة الطلبات بطريقة منظّمة، يرجى اتباع الخطوات التالية:

1. التواصل السريع

   • التواصل مع الشركة خلال المدد المحددة (عادة 24–48 ساعة) عبر:

     • الهاتف / الواتساب: 0591723715

     • البريد الإلكتروني: info@she3arcleaning.com

2. ذكر بيانات الخدمة

   • اسم العميل ورقم الجوال.

   • تاريخ تنفيذ الخدمة.

   • نوع الخدمة (تنظيف شامل، تسليك مجاري، مكافحة حشرات، تنظيف مكيفات، شبك حمام).

   • العنوان الذي تمت فيه الخدمة داخل الأحساء.

3. شرح المشكلة بوضوح

   • وصف دقيق لنقاط عدم الرضا أو المشكلة التي ظهرت بعد الخدمة.

   • إرسال صور أو فيديوهات توضح مواضع القصور أو المشكلة قدر الإمكان.

4. تحديد طلبك

   • هل تطلب إعادة الخدمة (استبدال/تصحيح)؟

   • أم تطلب استرداد المبلغ أو جزء منه؟

   • أم مجرد تقييم الحالة من قبل الشركة دون تحديد الحل؟

5. المعاينة واتخاذ القرار

   • قد تقوم الشركة بإرسال مندوب أو فريق لمعاينة المكان إذا لزم الأمر.

   • بعد تقييم الحالة، يتم إبلاغ العميل بالحل المقترح (إعادة خدمة، خصم على خدمة لاحقة، استرداد جزئي أو غير ذلك) وفقًا لما تقرّه هذه السياسة.

ثامناً: طريقة ومدة معالجة الاسترجاع

1. مدة الدراسة

   • تحاول الشركة دراسة الطلب والرد المبدئي خلال مدة تتراوح غالبًا بين 1–3 أيام عمل من تاريخ استلام الطلب مكتمل البيانات.

2. طريقة الاسترجاع
   إذا تم اعتماد استرداد مبلغ للعميل، يتم ذلك بإحدى الطرق التالية:

   • نقدًا (إذا تم الدفع نقدًا وتم الاتفاق على ذلك).

   • تحويل بنكي إلى الحساب الذي يحدده العميل داخل المملكة.

   • أي وسيلة أخرى يتم الاتفاق عليها مع العميل.

3. المدة الزمنية لاستكمال الاسترجاع

   • تستغرق عملية الاسترداد الفعلية عادة فترة تتراوح بين 3–10 أيام عمل من تاريخ الموافقة على الطلب، بحسب الوسيلة المتاحة ووقت استكمال الإجراءات البنكية أو الإدارية.

تاسعاً: علاقة هذه السياسة بباقي السياسات

• تعتبر سياسة الاستبدال والاسترجاع جزءًا من منظومة السياسات في موقع she3arcleaning.com وتشمل كذلك:

  • الشروط والأحكام.

  • سياسة الخصوصية.

  • سياسة الاستخدام.

  • سياسة ملفات تعريف الارتباط (إن وجدت).

• في حال وجود تعارض ظاهري بين نصوص هذه السياسة وأي سياسة أخرى، يتم تفسير النصوص بشكل يحقق التوافق قدر الإمكان، مع مراعاة خصوصية كل سياسة وموضوعها.

عاشراً: التعديلات على سياسة الاستبدال والاسترجاع

1. تحتفظ شركة شعار للنظافة للخدمات المنزلية المتكاملة بحقها الكامل في تعديل أو تحديث هذه السياسة من وقت لآخر بما يتناسب مع:

   • التغير في طبيعة الخدمات أو نطاقها داخل الأحساء.

   • المتطلبات النظامية الجديدة أو تحديثات الأنظمة ذات العلاقة.

   • تحسين إجراءات خدمة العملاء ورفع مستوى الجودة.

2. يتم نشر أي تعديل جديد على هذه الصفحة مع الإشارة إلى تاريخ آخر تحديث، ويُعد استمرار العميل في استخدام الخدمات أو الحجز بعد نشر التعديلات موافقة ضمنية منه على السياسة بصيغتها الجديدة.

حادي عشر: كيفية التواصل والاستفسار

إذا كان لديك أي استفسار حول سياسة الاستبدال والاسترجاع أو رغبت في تقديم طلب أو شكوى تتعلق بخدمة تم تنفيذها، يمكنك التواصل معنا عبر:

• الهاتف / واتساب: 0591723715

• البريد الإلكتروني: info@she3arcleaning.com

• الموقع الإلكتروني: https://she3arcleaning.com/

تسعد شركة شعار للنظافة للخدمات المنزلية المتكاملة بخدمتكم في الأحساء، وهدفنا الدائم هو الوصول إلى أعلى درجات رضا العملاء من خلال خدمات احترافية في شبك الحمام، تسليك المجاري، التنظيف الشامل، تنظيف المكيفات، ومكافحة الحشرات، مع سياسة واضحة وعادلة للاستبدال والاسترجاع تحفظ حقوق الطرفين وتبني علاقة ثقة طويلة الأمد.